Apothekers buizen overheid over de hele lijn
De Belgische apothekers zijn niet tevreden over de exitmaatregelen en de communicatie van de overheid daarover. Een dikke buis is het resultaat.
Feedbackbedrijf Hello Customer organiseerde in mei op vraag van farmabedrijf Labophar daarover een korte open bevraging (zie kader). Zo'n 3.000 apotheken werden aangeschreven, gespreid over Vlaanderen, Brussel en Wallonië. Liefst 400 apothekers namen de moeite om hun mening te geven, en dat binnen de vijf werkdagen.
Een eerste vaststelling: de apothekers merken dat hun patiënten trots op hen zijn, zegt Leslie Cottenje, CEO van Hello Customer. "Ze zien hen als een betrouwbare bron van informatie over gezondheid en welzijn, en stellen hun dienstverlening en advies erg op prijs. Dat staat in schril contrast met het sentiment van de apothekers tegenover de overheid: ze voelen zich vergeten en in de steek gelaten."
Nul op het rapport
Dat gevoel krijgt bevestiging in de resultaten van de enquête. De exitmaatregelen van de overheid krijgen van de apothekers een erg zwakke score: gemiddeld 2 op 5. Over de communicatie is de ontevredenheid nog groter, met een gemiddeld resultaat van 3 op 10. Eén op de vijf respondenten schrijft hier zelfs een nul op het rapport.
Gelukkig is de impact van die resultaten niet in dezelfde mate voelbaar in de relatie met de patiënten. De gemiddelde score bedraagt hier net geen 5 op 10, wat dus betekent dat meer dan de helft van de apothekers zijn/haar negatieve gevoelens ten overstaan van de overheid niet laat doorwegen in de contacten met de klanten.
Vlaamse apothekers blijken vooral teleurgesteld te zijn door het gebrek aan erkenning vanwege de overheid voor hun beroepsgroep en voor hun inzet. Aan Franstalige kant zijn er vooral klachten te horen over de mank lopende ondersteuning. Naast - zoals gezegd - de algemene communicatie over de exitstrategie, zowel naar de apothekers zelf, als naar de bevolking in het algemeen. In de loop van de maand mei snapte de burger niets meer van de exitmaatregelen, en volgde die dan ook niet meer strikt op, luidt het in de analyse van de antwoorden van de apothekers.
Slag in het gezicht
Geen verrassing is verder dat de mondmaskersaga eveneens veel kwaad bloed heeft gezet, zoals ook blijkt uit de resultaten van de rondvraag. Het beleid en de communicatie daarrond werden door de apothekers ervaren als een slag in het gezicht.
En ten slotte: uit de feedback in de vrije commentaar in de vragenlijst komt globaal een negatief sentiment naar voren - slechts een kwart van de respondenten gaf positieve commentaren.
AI klaart de klus
De rondvraag gebeurde aan de hand van de feedbacktool van Hello Customer, die werkt met een beperkt aantal score-vragen en de mogelijkheid geeft om in een open tekstveld vrij commentaar te geven. Die feedback wordt door algoritmes met artificiële intelligentie (AI)geanalyseerd, en geeft finaal de belangrijkste commentaren maar ook een globaal sentiment weer dat uit de antwoorden blijkt. "Voordeel van deze methode - en meteen het grote verschil met een gewone enquête - is dat je je respondenten niet beïnvloedt door eigen veronderstellingen in gesloten vragen", verklaart Leslie Cottenje. "Dat levert meestal onverwachte resultaten op, wat de tool net pertinent maakt."
