"Zitbalie creëert automatisch privacy"

Je bent jong, afgestudeerd en je wil wat. Een eigen apotheek bijvoorbeeld. Dat is precies wat apotheker Nele Vleugels deed. Met een heel precies plan in haar hoofd van hoe de ideale apotheek er voor haar moest uitzien, begon ze haar project. Anderhalf jaar na de start van de bouwwerken, begin 2012, was de nieuwe apotheek klaar. De patiënten moesten zich misschien wel even aanpassen aan de nieuwe stijl, maar ze zijn er nu helemaal voor gewonnen.

Een moderne driegevelwoning in een dorp met twee straten en een kerk. We zijn in Linden (Vlaams-Brabant). De apotheek van Nele Vleugels valt niet meteen op. Het apothekerskruis is met ledlichtjes verlicht, maar die merk je overdag amper op. Bovendien is het kruis in de voorgevel verwerkt, wat het ook wat discreter maakt. Maar het is vooral als je binnenkomt, dat deze apotheek er anders uitziet. Geen toog, wel drie zitbalies: tafeltjes met aan de ene kant de patiënt en aan de andere kant de apotheker, gescheiden door tussenschotten.

Robotica

"Het enige wat ik eigenlijk echt wilde toen ik eraan begon, was robotica", vertelt Nele. "De idee van zitbalies is eigenlijk gegroeid. Apothekers studeren lang, dus ik vond dat ik echt meer wilde zijn dan alleen een geneesmiddelenleverancier. Ik zag het echt niet zitten om over de toog een voorschrift toegeschoven te krijgen, die in te tikken, wat uitleg te geven en klaar. Met de zitbalies creëer je automatisch privacy en nodig je uit tot een gesprek. Mensen gaan er letterlijk bij zitten, wat trouwens bij oudere patiënten sowieso een voordeel is."

Win-win

Ook de patiënt lijkt, na een moment van verwonderd zoeken, gewonnen voor het systeem. "Dit is een echte win-winsituatie", vindt Nele. "De patiënt heeft het gevoel dat hij echt gehoord wordt en hij wordt uitgenodigd om te spreken en de apotheker haalt meer voldoening uit zijn werk. Maar superhaastige klanten - die bovendien hun bestelling ook via internet kunnen plaatsen - kunnen altijd terecht bij één afhaalbalie."

Kindjes

Zo is er een afgescheiden hoekje met een tafeltje, stoeltje en video voor de allerkleinsten. Die is zo in elkaar gestoken dat de kleintjes niet zelfstandig buiten kunnen lopen. Wie naar de zitbalie gaat, moet de hele apotheek - en het aanbod parafarmacie - doorkruisen. Maar displays zijn er dan weer niet. "Parafarmacie maakt, hoe dan ook, deel uit van de hedendaagse apotheek", vindt Nele. "Displays vind ik storend, ik weiger ze dus. Ik wil graag luisteren naar wat een vertegenwoordiger te zeggen heeft, maar de display hoef ik niet. Dit mag geen commerciële ruimte worden, wel een plaats die uitnodigt tot advies."

Dorp

Dat de patiënt de hele officina moet doorkruisen vooraleer hij geholpen wordt, heeft ook zijn reden. "Dit is een klein dorp waar iedereen, iedereen kent. Van buitenaf kun je nu niet meer zien wie hier staat aan te schuiven. De sociale controle is daardoor kleiner en dat stelt sommige patiënten meer op hun gemak."