Apotheek als living lab

Sinds de opening vorig jaar na de renovatie en herinrichting van zijn apotheek op de Antwerpse Teniersplaats, kreeg apotheker Dirk Broeckx enkele honderden apothekers over de vloer die zijn nieuwe concept en visie van de apotheek met eigen ogen wilden zien. De apotheek is een 'living lab', waar alle mogelijk innovaties worden uitgetest en waar je inspiratie kan opdoen voor 'de apotheek van overmorgen'. De feedback van bezoekende collega's is ronduit positief en inspirerend, ongeacht of men verbouwingsplannen heeft of niet.

In 1979 nam Dirk Broeckx de apotheek aan het begin van de Meir in Antwerpen over. Inmiddels de 65 voorbij en na 40 jaar combineren van beroepsverdediging en het runnen van een drukke apotheek, denkt hij nog niet aan stoppen. Hij nam afgelopen jaar de drastische beslissing om de inrichting van zijn apotheek volledig om te gooien. Met behulp van een resem innovaties wil hij beter advies en farmaceutische zorg aan zijn patiënten aanbieden. Hij dacht daarbij niet alleen aan zijn klanten, ook voor het personeel moest de nieuwe werkomgeving functioneel en aangenaam zijn, met efficiënte workflows. De verbouwingswerken duurden vier maanden, maar de apotheek bleef steeds open. Voor de plannen vertrok hij van een heldere visie over hoe het beroep van apotheker zal evolueren in de toekomst. Die bevindingen zijn in elk aspect van de heringerichte apotheek terug te vinden.

Staande en zittende balies

Wat meteen van buiten opvalt, is dat er geen etalages meer zijn die volgestouwd staan met producten. De klant kijkt onmiddellijk binnen in de apotheek, met een zicht op de balies en de grote tv-schermen met productinformatie. "Deze apotheek is niet met een winkelhaak getekend", aldus Dirk Broeckx. "Ik wilde vloeiende vormen en een intuïtieve, onregelmatige inplanting van de balies." Als meubilair vallen meteen de twee staande en de twee zittende balies op. De klant zit of staat eerder naast dan tegenover de apotheker en kijkt zijdelings mee op het computerscherm. De robot voert de producten aan, zodat de apotheker maximaal bij de patiënt blijft voor dialoog en advies. "Zittend bedienen ben je heel snel gewend. Het is logisch en comfortabel, zowel voor de klant als de apotheker", vindt Dirk Broeckx, "want je werkt meer geconcentreerd en de patiënt kan ook vrijuit spreken." Door mat glas blijft de discretie van de patiënten gegarandeerd. Als het druk is, doen de zittende balies permanent dienst, ook voor de gewone verkoop van geneesmiddelen en gezondheidsproducten. En uiteraard is het een ideale werkomgeving voor farmaceutische zorg: een update van het medicatieschema, een vertrouwelijk gesprek, een GGG of meer informatie over specifieke producten of geneesmiddelen. Elke zitplaats heeft een extra adviesscherm. Een laatste opmerkelijk detail: de balies zijn helemaal vrij van storende elementen: geen standjes met producten of folders.

Grote aanraakschermen met product- en prijsinformatie

De vele aanraakschermen met productinformatie springen ook in het oog. "Omwille van de vrije circulatie tonen we medicatie alleen via de schermen", licht Dirk Broeckx toe. "En om de patiënt echt centraal te zetten, doen de producten in deze apotheek virtueel een stap achteruit." De niet-geneesmiddelen staan nog klassiek uitgestald op een modulair schappensysteem en op drie grote aanraakschermen kunnen de klanten het hele assortiment van OTC-geneesmiddelen, gezondheidsproducten en dermocosmetica opzoeken, inclusief de prijs en informatie over het product. Een kleiner formaat aanraakscherm is ingebouwd in een eivormige zuil, die vooraan in de apotheek staat, dichtbij de ingang. De klanten kunnen de touchscreens consulteren, maar het zijn vooral fantastische hulpmiddelen voor de medewerkers van de apotheek om visueel uitleg te geven én over de prijs, én over de producten. Intuïtief hebben veel bezoekers al geleerd dat ze tijdens het wachten ook zelf een product kunnen opzoeken en het vanuit de robot naar de balie kunnen laten komen. "Wij leveren nog altijd zelf af en deze manier van werken geeft ons meer tijd om de gerichte vragen te stellen en extra advies te geven."

Zo maximaal mogelijke robotcapaciteit

In de robot is plaats voor 27.000 geneesmiddelen en gezondheidsproducten. Slechts een klein aantal referenties past er niet in en wordt nog in klassieke lades gestockeerd. Die enorme capaciteit laat toe om de hele voorraad, zelfs heel grote bestellingen, snel te verwerken. Ook grote verpakkingen en alle siropen gaan probleemloos in de robot. Die neemt alle logistieke processen over en zorgt voor een feilloos vervaldagbeheer. Door het inlezen van de nieuwe 2D barcodes gaat dat nog vlotter. De robot is bijzonder compact en kon daarom centraal in de apotheek worden opgesteld. De klanten zien door de glazen wand de stapelrekken verschuiven en de robotarm bewegen. Die doorkijkwand is omgeven door mos, wat meteen een fris en groen natuurelement in de apotheek binnenbrengt. Vanuit de robot vertrekt een transportband naar de balies, maar ook naar de automaat aan de buitenmuur, waar klanten gezondheidsproducten 'uit de muur' kunnen halen. Een geneesmiddel dat besteld moet worden kan je met behulp van een ticket met een unieke barcode 24/7 afhalen. Het nodige advies wordt al bij het bestellen gegeven, maar indien nodig wordt een nieuw medicatieschema of extra documentatie toegevoegd aan zo'n af te halen product.

Geïntegreerde software

In totaal draaien er 21 computers in deze apotheek: een centrale server en clients voor elk bedieningsscherm, een pc bij elk infoscherm, een stuk of drie in de robot, eentje voor de verdeel- en afleverautomaat aan de buitenmuur. Dirk Broeckx: "Al die systemen zijn nog lang niet optimaal met elkaar verbonden, maar er wordt hard aan gewerkt. Dat is ook een aspect van het living lab verhaal. In veel gevallen is het tijdens dit project dat de diverse leveranciers voor het eerst zo nauw moesten samenwerken." Dat een patiënt aan de automaat buiten de openingsuren met een scan een gereserveerd geneesmiddel uit de robot kan halen, is hiervan een mooi voorbeeld. Op de infoschermen kunnen de klanten ook meteen zien of een product voorradig is.

Bereidingsruimte

Klanten hebben vrij zicht op de plaats waar de magistrale bereidingen worden gemaakt, nog steeds een essentiële taak van het beroep. De met glas afgesloten ruimte bevindt zich naast de zittende balies en valt visueel op. Hierdoor wordt de klant herinnerd aan het feit dat de apotheker niet louter voorverpakte geneesmiddelen aflevert, maar eveneens zelf op voorschrift magistrale bereidingen kan maken, op maat van de patiënt.

Geen stroom? Geen enkel probleem!

Tijdens ons bezoek had apotheker Broeckx nog een primeur in petto. In een aparte ruimte werd recent de noodstroom installatie opgesteld. "Wanneer je radicaal overschakelt op nieuwe technologieën, moet je ook op pannes voorzien zijn. We kunnen voortaan ook zonder stroom open blijven, dankzij deze batterijen. Als de stroom uitvalt, blijven de robot, twee bedieningsplaatsen, de automatische deur, een behoorlijke verlichting en uiteraard de server en communicatieapparatuur minstens vier uur naadloos verder draaien."