AI-receptionist bij NHS begrijpt geen regionale accenten
Een op AI gebaseerde digitale receptionist voor huisartsenpraktijken heeft moeite om sprekers met regionale accenten en spraakproblemen te begrijpen. Daardoor lopen patiënten het risico digitaal uitgesloten te worden van zorg, waarschuwt een Britse gezondheidswaakhond.
De digitale receptionist Emma werd ontwikkeld voor huisartsenpraktijken binnen de Britse NHS. "Ze handelt een onbeperkt aantal telefoongesprekken tegelijkertijd af, integreert rechtstreeks met uw consultatiesysteem en maakt een einde aan wachtrijen aan de telefoon. Uw receptieteam kan zich zo richten op patiëntenzorg. Uw patiënten krijgen altijd direct gehoor", zo belooft de maker ervan, het softwarebedrijf QuantumLoopAI.
In de praktijk valt dat tegen, stelt de gezondheidswaakhond Healthwatch Rotherham. Deze ondersteunt patiënten in South Yorkshire, een regio waar veel mensen een sterk regionaal accent hebben dat afwijkt van standaard Engels. Een inwoner meldde: "Het systeem kon me niet verstaan, ik heb uiteindelijk maar opgehangen en niet de moeite genomen om een afspraak te maken."
'Technologie moet de toegang tot zorg makkelijker maken, niet voor nieuwe barrières zorgen'
Alternatieven bieden
Healthwatch Rotherham noemt het frustrerend om met Emma te communiceren "omdat zij, in tegenstelling tot een mens, niet goed reageert op variaties in spraak, zoals regionale accenten of mensen met spraakgebreken."
De waakhond wijst erop dat huisartsenpraktijken wettelijk verplicht zijn om 'redelijke aanpassingen' te treffen voor patiënten die dat nodig hebben. De tool zou moeten toelaten om vlot een andere communicatiemethode - zoals een telefoongesprek met een mens - te selecteren.
"Naarmate meer huisartsenpraktijken AI-receptionisten zoals Emma introduceren, is het essentieel dat niemand uit de boot valt. Technologie moet de toegang tot zorg makkelijker maken, niet voor nieuwe barrières zorgen", besluit Healthwatch Rotherham.